2030 미래 일자리 보고서 - 3. 로봇이 서비스 직원을 대체한다 [레스토랑과 슈퍼마켓 그리고 소매점의 미래]

2030 미래 일자리 보고서

3. 로봇이 서비스 직원을 대체한다

[레스토랑과 슈퍼마켓 그리고 소매점의 미래]

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이미 태블릿PC가 웨이터를 대체하고 있다

"자동화는 이미 시작되었습니다."라고 하디스의 전 CEO 앤디 퍼즈더는 말한다. 이유는 소비자가 선호하는 데 있다고 하면서 이렇게 덧붙였다. "연구 결과, 터치스크린의 속도와 주문 정확도, 편리성을 높이 평가하는 사람이 많은 것으로 나타났습니다. 이미 많은 일을 스마트폰과 태블릿PC로 하고 있는 밀레니얼 세대가 특히 그렇습니다. 나는 직원들이 카운터에 한가하게 서 있는 동안, 남녀노소 사람들이 터치스크린을 사용하기 위해 줄 서서 기다리는 모습을 지켜보았습니다. 또 다른 이유는 비용입니다. 기술이 점점 더 저렴해지는 동안, 정부 명령 때문에 인건비는 점점 더 비싸지고 있습니다."

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엔지니어와 데이터 분석가를 고용하는 레스토랑

대부분 웨이터는 사라지고, 식당들은 기술자와 데이터 분석가 그리고 소셜미디어 전문가를 고용하게 될 것이다. 기술자들은 로봇의 유지 보수를 맡고, 데이터 분석가와 소셜 네트워크 전문가들은 고객 유치와 유지를 담당한다.

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작가와 사진사, 비디오 예술가들이 요리를 더 맛있게 만든다

레스토랑에 자발성과 혁신의 여지가 있을까요? 미래학자들은 '물론 그렇다'고 답한다. 고급 식당의 인간 요리사들은 진정한 예술가로 남을 것이다. 이들은 새로운 조합과 새로운 표현, 새로운 미각을 실험할 것이다. 그리고 자신이 만든 독특한 창작물을 알리기 위해 사진작가와 비디오 예술가, 가상현실 설계자, 소셜 네트워크 관리자, 웹사이트 디자이너 등이 필요해질 것이다.

지금까지는 손님들이 식당을 찾아왔다. 하지만 이제 식당이 손님에게 다가갈 것이다. 그러기 위해 각 식당은 작가들을 포함한 많은 전문가가 필요해진다. 각각의 요리에는 한 가지, 어쩌면 그 이상의 스토리가 있고, 손님들은 음식을 기다리는 동안 휴대폰으로 이 스토리를 읽는다. 칼로리나 영양에 대한 건강 전문가들의 의견 외에도, 레스토랑 작가들은 이 음식이 언제 어떻게 생겼으며, 어디서 가장 인기 있고, 당신 접시에 담기기 전에 어떤 어려움을 극복해야 했는지 말해줄 것이다. 레스토랑 데이터 관리자가 당신이 관심이 있다고 판단하면, 음식과 관련된 상업적, 정치적 논쟁까지도 이야기에 포함된다.

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가상현실 헤드셋으로 집을 구한다

"소매업체들은 더 작은 공간에서 더 많은 일을 할 수 있는 방법을 고민보는데, 증간현실이 이 문제를 해결할 수 있습니다."

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애플의 사례: 오프라인 매장의 미래

낙관론자들이 내놓은 또 다른 주장은 물리적 점포들이 비록 그 수가 줄어들지언정 절대 사라지지 않으리라는 것이다. 대신 오프라인 점포들은 온라인에서 주문할 수 있는 제품의 전시장으로 진화해서 콘서트나 인공 눈으로 덮인 스키 슬로프 등 해당 점포와는 딱히 관련 없는 경험으로 고객들을 사로잡을 것이다.

 

이 상점들은 실제로 제품을 팔지 않는다. 고객들은 오프라인 매장에서 보고 마음에 드는 물건을 온라인에서 구입하고 택배로 받는다.

뉴욕 5번가에 있는 보노보스 매장에는 모든 모양과 크기의 양복이 갖춰져 있지 않고, 몇 가지 견본만 있다. 사람들은 매장에서 양복을 맞추고 온라인에서 완성품을 주문한다. 이렇게 하면 뉴욕의 비싼 땅에 큰 매장을 두느라 거금을 들일 필요가 없다. 매장에는 각 제품의 전시품만 진열하고, 나머지 재고는 임대료가 훨씬 싼 도시 외곽의 창고에 보관하면 된다. 

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쇼핑센터들은 '기억에 남을 만한 경험'을 제공할 것이다

고객들에게 '기억에 남을 만한 경험'을 제공하는 쇼핑몰만이 2025년까지 살아남을 것이다. 볼거리와 즐길 거리는 축구장, 테니스 코트, 콘서트홀, 콘퍼런스 센터, 요가 교실, 요리 교실 등 다양한 활동으로 확장될 것이다.

 

쇼핑몰들을 사람들이 "와!" 하는 감탄사를 연발하도록 한층 더 노력할 것이다. 쇼핑센터는 물건이 아닌 경험을 판매하고, 입점 점포에 전시장을 빌려줌으로써 이윤을 창출할 것이다.

 

쇼핑몰은 단순히 유통경로가 아니라, 잠재 고객을 유치하고 상품을 홍보하며, 고객들에게 정보를 제공하는 장소가 될 것이다. 단순히 상품을 판매하기보다 사람들을 참여시키고, 고객들이 오프라인 점포나 온라인에서 상품을 살 때 풍부한 정보를 가지고 결정할 수 있도록 돕는 것을 목표로 할 것이다.

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영업사원은 컨설턴트가 된다

판매 컨설턴트는 자신이 판매하는 제품에 대해 고객보다 훨씬 더 잘 알고, 조언자의 역할을 하는 전문가들이다. 이것이 바로 애플 오프라인 매장 직원들이 하는 일이며, 애플이 이들을 영업 사원이 아니라 '지니어스'라 부르는 이유이기도 하다.

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판매 컨설턴트는 영업사원보다 더 많이 알아야 한다

그들이 아는 것이라고는 자신들이 음악을 좋아한다는 것 그리고 런던의 레코드 가게들은 젊은이들이 즐겨 듣는 아티스트들을 전혀 모른다는 사실 뿐이었다.

브랜슨과 그의 동업자들은 공간을 빌리고, 록 음악을 좋아하는 히피들을 판매원으로 고용했다. 청바지에 샌들을 신고 나온 이들은 마치 오랜 친구처럼 친근하게 손님을 맞았다. 사람들은 종종 마리화나를 한두 대 피워서 눈이 충혈된 채로 가게 안으로 들어가 소파에서 휴식을 취하며 버진 직원들이 권하는 음악을 듣곤 했다. 이것은 쇼핑객들에게 완전히 새로운 경험이었고, 엄청난 성공을 거뒀다. 몇달 안에 브랜슨은 영국 전역에 총 14개의 레코드 가게를 열었다.

버진과 애플이 한 일, 즉 전문성이 없는 영업사원이 아닌 전문가로 고객 서비스를 제공하는 일을 오프라인 매장들이 살아남기 위해 해야 할 중요한 일이다.

오프라인 매장이 할 또 다른 일은 잠재적 고객이 어디에 있든 이용객들에게 무료로 기술적 조언을 제공하는 것이다. 베스트 바이와 같은 회사들은 이미 직원들을 판매장에서 끌어내어 사람들의 집으로 직접 보내기 시작했다. 2018년 이 회사는 점포 판매원이던 300명을 홈 컨설턴트로 재배치해서 고객을 만나 오락 장비 구매 요령과 설치 방법에 관해 조언하도록 했다. 

컨설턴트의 역할은 정보를 제공하여 소비자가 최선의 결정을 내릴 수 있게 돕는 것이다. 그래서 컨설턴트는 지식이 풍부해야 하고, 수준 높은 대중들과 소통할 수 있도록 교육받아야 하며, 온라인에서 찾을 수 없는 질문에 대한 답을 할 수 있어야 한다. 마지막으로, 판매 컨설턴트들은 판매를 하기 전에 사람들의 신뢰를 얻어야 한다.